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 Hay que estar en las redes sociales, pero hay que saber hacerlo  Más que likes y seguidores, la clave es la interacción

Las redes sociales ganan cada vez más poder para gestionar prospectos de pacientes y fidelizar los actuales. Pero la clave del éxito está en generar interacciones. Los pacientes que se sienten “conectados” y “conversan” en las redes con su servicio odontológico suelen permanecer fieles, incluso cuando hay una nueva clínica o consultorio cerca de su casa.
 
 
Aunque en el mundo solo 15% de las interacciones de los clientes con las empresas se hacen hoy desde lo digital, para 2020 ese porcentaje subirá a 50% y más1.
La presencia de una empresa o de la marca personal en las redes sociales permite crear puentes efectivos con los clientes o usuarios. Por eso se requiere empezar a construir este tipo de relaciones virtuales desde ahora.
 
En el caso de las clínicas y consultorios odontológicos lo más usual ha sido que los pacientes lleguen principalmente por recomendaciones de familiares, amigos, compañeros de trabajo u otros. Si bien la tendencia es la misma, los medios para dichas recomendaciones han cambiado. 
 
Estamos ante pacientes que tienen cada vez más información y la usan antes de elegir incluso el odontólogo. Hoy las personas tienen enormes posibilidades de conocer cómo es un servicio antes de visitar una empresa o a un profesional, gracias a que tienen a la mano (literalmente) acceso a Internet.  
 
Pero en Internet los usuarios no quieren ver solo una “exhibición” de la marca de su odontólogo o de la clínica de salud oral.  Las personas buscan ir más allá: Quieren saber sobre los procedimientos, aprender acerca de los tratamientos, consultan experiencias de otros, piden opiniones, leen blogs y revisan los post en las redes sociales antes e incluso después de visitar a uno u otro odontólogo. 
Y esto lo hacen porque las redes sociales permiten interacción y comunicación multidireccional; facilitan hacer preguntas, cuestionar, opinar y recomendar.
 

Interacciones, claves para el éxito

 
 
 
 
 
Hoy en día, para destacarse en las redes sociales, entra en juego un elemento cada vez más importante que los seguidores y los likes: La generación de interacciones. 
 
Generar interacciones no es más que entablar una conversación y estar presentes para hacer que la relación con nuestros seguidores sea fuerte y se mantenga. Para ello, el éxito es incentivar la participación de los seguidores: Esto es que opinen, comenten, compartan las publicaciones e información relacionada y hagan nuevas publicaciones sobre ellas.
 

Basta con darse un paseo por las redes para ver cómo muchas clínicas y odontólogos utilizan su página de Facebook, su cuenta de Twitter e incluso el Whatsapp solo como medios para anunciar y no como medios para conversar con sus potenciales y actuales clientes, razón por la cual no logran la interacción deseada.

 

Lenguaje sencillo y natural

 

 

Aunque no lo crea, en usar un lenguaje “conversacional”, sencillo y natural, que no parezca que todo el tiempo está vendiendo sus servicios, está la clave para alcanzar el “engagement”2  que se requiere para que su presencia en redes sociales empiece a darle el crédito que espera para su consulta odontológica: Nuevos pacientes y mantener fieles a los actuales. Esto, por supuesto, se traducirá en mejores ingresos económicos. 

Los pacientes que interactúan con su odontólogo a nivel virtual y se sienten conectados tienden a permanecer fieles, incluso cuando otro consultorio abre sus puertas cerca de su casa, según han revelado algunos estudios.

Las interacciones son clave para validar con sus mismos clientes aspectos cruciales como los productos que se usan en el consultorio, los nuevos tratamientos o procedimientos, definir los horarios de atención, conocer opiniones sobre nuevos desarrollos, entre otros.

La gestión de sus redes sociales permite a los odontólogos una comunicación directa con sus pacientes; aclarar dudas sobre sus servicios, citas y precios de tratamientos; conocer sus necesidades; informarlos sobre temas de interés y mejorar su satisfacción.
 
¿Y cómo hacerlo?
 
 
 
 
Cuando no se tiene la opción de tener un Social Media Manager y un Community Manager para la gestión de las redes sociales, hay que aprender a hacerlo por uno mismo. Le compartimos algunas recomendaciones para generar interacciones en sus redes sociales y obtener mejor provecho de su presencia en internet:
 
Proactividad. No hay que esperar a que los usuarios hablen. Hay que buscar las oportunidades para entablar diálogos con ellos. Hacer preguntas, pedir opiniones, generar y comentar historias; en general, todo lo que pueda activar una conversación en la línea de nuestro interés.
 
Personalización. Independiente de cuál sea su estrategia para responder a mensajes, lo importante es que estos sean personalizados, de acuerdo con cada caso y no usar plantillas o respuestas estándar. Hay que mostrar comprensión e interés, indicándoles que entiende sus necesidades, miedos, expectativas o sus aspiraciones. 
 
Consistencia. En las redes se muestra quiénes somos. Son parte de la imagen de una marca personal o empresarial. Por eso hay que gestionar los contenidos para que sean consistentes en lo que se conversa, lo que se anuncia, las imágenes que se usan y el tono de las conversaciones. 
 
Relevancia. Los seguidores esperan ver contenidos de interés, útiles y motivadores. En las redes se puede informar, educar a los usuarios y difundir contenido que genere conocimiento. Si los usuarios conocen, por ejemplo, las ventajas e importancia de un nuevo tratamiento odontológico, seguro se animarán a preguntar más y a generar demanda.
 
Cercanía. El “engagement” se genera con cercanía, en algunos casos mediante aspectos sencillos del lenguaje, como utilizar pronombres en singular como “yo” y “tú” en lugar de “nosotros” o “ustedes”; evitando el uso de palabras largas o muy complicadas; empleando emojis, imágenes y GIF para responder cuando las palabras puedan sonar impersonales; compartiendo fotografías de momentos del día a día y sobre todo de personas; contando historias reales que conecten emocionalmente a los seguidores.
 
Reconocimiento. Conocer y reconocer públicamente a los usuarios que más interactúan con su marca es una buena práctica en las redes sociales, que puede motivar y generar más compromiso. 
 

 La estrategia de seguimiento es tan esencial como la de contenidos. Es importante monitorear las acciones de los seguidores de las redes, como el aumento en el número de consultas o preguntas sobre determinado procedimiento, si se generan solicitudes de citas, si un seguidor se vuelve paciente, entre otros, así como estar atentos a la analítica de los sitios, como el tiempo de permanencia en las páginas, el número de páginas vistas por usuario o los comentarios en un post.

 
 
Redacción: Jenny Vélez Vidal, Comunicadora Social. Especialista en Administración. Magíster en Salud Pública. Posgrado en Psicología del Consumidor y en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. Comunicadora externa de la Gerencia Nacional Corporativa de Comunicaciones del Grupo Coomeva. Cali, Colombia.
 
1. Estudio de la firma investigadora de mercados Invamer Gallup y la Revista Dinero, con metodología Social Media Audit (SMA).
2. Este concepto refiere al grado de interacción que tiene un usuario con la marca. Un negocio depende de los usuarios recurrentes, así que se requiere crear fidelidad y motivación para que los clientes defiendan y se sientan parte de la empresa o consulta odontológica y de esta manera refieran nuevos pacientes. 

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